Verbraucherrechte: Online sicher shoppen

Die Vorteile des Einkaufens im Internet liegen auf der Hand: schnell und bequem ist eine nahezu unüberschaubare Warenvielfalt zu erreichen, und das zu Preisen, die oft unter denen im Laden liegen. Besonders wichtig: viele ökologische oder fair gehandelte Produkte, die vor Ort nicht angeboten werden, sind im Internet "nur einen Mausklick entfernt". Damit die Freude ungetrübt bleibt, schützen besondere Gesetze die Verbraucher. Und wer zudem noch etwas auf der Hut ist, der kann sorglos shoppen.

Erste Anhaltspunkte

Wer sicher und erfolgreich einkaufen möchte, sollte einiges beachten, wenn er einen unbekannten Online-Shop besucht. Ein paar Anhaltspunkt erlauben, sich einen ersten Eindruck von der Seriösität des Anbieters zu machen.

Ist das Impressum des Shops leicht zu finden? Nennt es Namen und Rechtsform?

Ist eine Adresse - kein Postfach – angegeben? 

Finden sich vollständige Informationen zu Ansprechpartnern und Telefon- und Faxnummern?

Wie und wo kann Kontakt aufgenommen werden?

Sind die Zahlungs- und Lieferbedingungen und Versandkosten leicht zu erkennen?

Wird über Widerrufs- bzw. Rückgaberechte und Datenschutz informiert?

Sind die Allgemeinen Geschäftsbedingungen angegeben und leicht verständlich?

Trägt der Shop ein Gütesiegel (Trusted Shops, EHI, o.a.)?

Diese Informationen müssen einfach zu finden – und nicht irgendwo versteckt – sein. Wenn ein Shop schon die elementarsten Informationspflichten nicht erfüllt, ist Mißtrauen angebracht.

Anerkannte Gütezeichen

Trusted Shops
Verbreitetes, anerkanntes Gütesiegel für Online-Shops. Das Label kennzeichnet geprüfte Online-Shops und gibt dem Verbraucher eine "Geld zurück"-Garantie.

SAFER-SHOPPING
Das Gütezeichen SAFER-SHOPPING wird vom TÜV München erteilt. Anbieter mit "Geld-zurück-Garantie" werden besonders gekennzeichnet.
 

EURO-LABEL - Geprüfter Online-Shop
Das von europäischen Handelsverbänden entwickelte Zertifikat kennzeichnet sicherheitsgeprüfte Online-Shops. Voraussetzungen u.a.: Information über Verkaufsbedingungen, Datenschutz, Lieferung der Produkte wie beschrieben. Bei Problemen besteht ein Streitschlichtungsverfahren.

 

 Weitere Gütesiegel, mit unterschiedlichen Leistungen, sind u.a. BoniCert, Shoplupe, Chip Shop-Zertifizierung und significare.

Vertragsschluss im Internet

Besondere Bedingungen im Internet-Handel

Für Verträge im Internet gelten genaue Vorschriften, welche Informationen der Anbieter bzw. Verkäufer bereitstellen muss. Hier sind v.a. zu nennen:

• Hinweis auf Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) und Möglichkeit, diese abzurufen und zu speichern,
• Erläuterung der technischen Schritte, die zum Vertragsabschluss führen,
• Hinweis auf die Möglichkeiten, die der Käufer hat, um Eingabefehler wieder rückgängig zu machen,
• Information darüber, ob der Anbieter den Vertragstext speichert und ob der Käufer diesen zur Kenntnis nehmen kann, und
• unverzügliche Bestätigung des Bestellungseingangs auf elektronischem Wege. Bleibt die Bestätigung aus, so ist kein Vertrag zu Stande gekommen. Es empfiehlt sich, eine E-Mail an den Verkäufer zu schicken um den Status zu klären oder – falls gewünscht - die Bestellung zu widerrufen.

Zusagen, Preise, Versandkosten und andere Bedingungen

Für Anbieter im Internet gilt wie im stationären Handel auch:

Wenn ein Anbieter eine bestimmte Eigenschaft einer Ware garantiert, können Verbraucher darauf bestehen, falls die gelieferte Ware die zugesagte Eigenschaft nicht aufweist.

Die Preise, zu denen Anbieter ihre Waren anbieten, sind Bruttopreise, einschließlich der gesetzlichen Mehrwertsteuer. Versand- und Portokosten, die der Käufer zahlen soll, sind gesondert anzugeben.

Der Händler muss über Einzelheiten und Zweck des Kaufvertrages informieren, wie auch über Kundendienst, Vorbehalte, Ersatzware oder Ausfall der Lieferung.

Vorsicht bei der Zahlung

Wer online kauft, trifft auf verschiedene Zahlungsmöglichkeiten:  per Rechnung, Lastschrift, Nachnahme, Micropayment, Kredit- oder Geldkarte. Für Verbraucher ist das Lastschriftverfahren vorteilhaft. Hier gibt der Kunde entweder einmal seine Kontodaten an und nutzt bei jedem neuen Einkauf die bequeme Abbuchung von seinem Konto. Häufig geben Kunden aber bei jedem Onlinekauf ihre Bankdaten aufs Neue ein. Das Lastschriftverfahren gibt den Kunden mind. sechs Wochen lang das Recht, bei ihrer Bank die Abbuchung zu widerrufen.

Es gibt verschiedene Bezahlsysteme, um Waren beim Internet-Einkauf zu bezahlen. Zu unterscheiden sind die klassischen Bezahlverfahren über Kreditkarte, die elektronische Lastschrift und die Micropayment-Bezahlverfahren.

Die großen Versandhäuser oder große Einzelhändler kassieren oft über Kreditkarte und Lastschrift. Die Zahlung wird dann über eine sichere Internetverbindung zur Bank oder zum Kreditkartenanbieter weiter geleitet.

Zuverlässig sind auch andere E-Payment-Verfahren. Hier ist oft eine einmalige Kunden- Registrierung nötig (z.B. bei Firstgate). Kleinere Händler binden aber mitunter auch E-Payment-Lösungen über eine Schnittstelle in ihren Shop ein.

Kreditkarten-Nummern oder persönliche Daten sollte man nur angegeben, wenn die Daten verschlüsselt werden. Hierfür wird meistens das Verschlüsselungsverfahren „SSL“ verwendet: Spätestens bei Absendung des Bestellformulars sollte eine Meldung auftauchen wie „Sie haben ein geschütztes Dokument angefordert“ oder "Sie sind im Begriff, sich Seiten über eine sichere Verbindung anzeigen zu lassen...". Werden Daten verschlüsselt, so kann man dies daran erkennen, dass sich das Verschlüsselungssymbol (kleines Vorhängeschloss im Browser) „schließt“.

Tipp: Werden vertrauliche Daten nicht verschlüsselt, sollte nicht online gezahlt werden.

Den großen Internet Shops und etablierten Händlern kann man i.d.R. ohne Weiteres vertrauen, da ihre Seiten bei Eingabe sensibler Daten verschlüsselt sind. Bei kleineren Shops sollte man allerdings auf das Verschlüsselungssymbol (kleines Vorhängeschloss im Browser) achten, sobald Daten eingegeben werden.

Abzuraten ist von Vorkasse-Zahlungen, wenn Verbraucher nicht von der Zuverlässigkeit eines Anbieters überzeugt sind. Falls ein Shop aber (bei Erstkunden etwa) auf Zahlung vor Lieferung besteht, sollte man diesen so genau wie möglich prüfen.

Eine hilfreiche Orientierung sind dabei Gütesiegel (Trusted Shops, EHI Euro Label, TÜV, u.a.). Vorzuziehen ist aber immer Zahlung nach Erhalt der Ware oder Zahlung über eine vertrauenswürdige Treuhandstelle vorziehen. Bei Zahlung per Kreditkarte können Verbraucher im Problemfall wenigstens Auskünfte erhalten, wohin die Zahlung geflossen ist. Unseriöse Geschäftspartner verstehen allerdings mitunter zu verschleiern, wohin das Geld geflossen ist.

Tipp: Im Zweifelsfall, v.a. bei größeren Beträgen, sollte man sich lieber nach alternativen Bezugsquellen umschauen.

Widerruf und Rückgabe

Gesetzliches Widerrufsrecht

Dem Verbraucher steht ein gesetzliches Widerrufsrecht zu. Er kann innerhalb von zwei Wochen den Vertrag ohne Angabe von Gründen widerrufen. Die Frist beginnt zu laufen, wenn der Kunde ordnungsgemäß über sein Widerrufsrecht belehrt worden sind – aber nicht bevor die Ware bei ihm eingetroffen ist. Zur Wahrung der Frist reicht die Absendung eines Widerrufsschreibens aus.

Tipp: ein Einschreiben senden, den Einlieferungsbeleg aufbewahren.

Kein Widerrufsrecht besteht u.a., wenn

Produkte auf Datenträgern geliefert wurden, die vom Kunden entsiegelt wurden (Audio, Video, Software),

die Ware nach Kunden-Anforderungen speziell angefertigt oder zugeschnitten ist,

Zeitungen, Zeitschriften oder Illustrierte geliefert wurden.

Alternativ zum Widerrufsrecht kann der Versender dem Verbraucher ein Rückgaberecht einräumen. Auch hier muss die Rückgabe nicht begründet werden. Der Verbraucher hat ab Belehrung über das Rückgaberecht zwei Wochen Zeit zur Rückgabe; die Frist beginnt jedoch nicht vor Zugang der Ware. Zur Wahrung der Frist reicht die rechtzeitige Rücksendung.

Verspätung der Lieferung

Wenn der Versandhändler die Lieferung innerhalb eines bestimmten Zeitraumes versprochen hat, empfiehlt sich bei Verspätung, den Händler unverzüglich an seine Lieferung zu erinnern. Wenn aber ein exaktes Datum vereinbart wurde, dann befindet sich der Verkäufer nach Ablauf dieses Datums ohne weitere Mahnung in Verzug. Dem Käufer entstehen daraus verschiedene Rechte, insbesondere das Rücktrittsrecht und das Recht auf Schadenersatz.

Falls der Verkäufer auf eine Beanstandung nicht reagiert, empfiehlt es sich, die Rüge zu wiederholen. Dabei ist dem Verkäufer eine Frist mit einem konkreten Datum zu setzen, bis zu dem er reagieren soll. Eventuell ist es sinnvoll, Hilfe von einer Verbraucherberatungsstelle zu suchen oder sich an einen Rechtsanwalt zu wenden.

Rücksendung

Wenn die Ware als Paket verschickt werden kann, muss der Kunde die Rücksendung der Ware selbst veranlassen. Die Regelungen zur Erstattung der Rücksendekosten sind 2014 geändert worden. Hier gibt es nun diverse individuelle Regelungen, mit denen einige Shops Vorteile im Wettbewerb suchen, indem sie den Kunden die bisherigen, großzügigeren Regelungen weiter gewähren. Hier lohnt sich der aufmerksame Vergleich. Details zur aktuellen Regelung erfahren Sie z. B. bei den Verbraucherzentralen.

Mängel und Schadenersatz

Ob im Internet oder im Laden: Die gekaufte Sache darf keine Fehler bzw. Mängel haben. Fehler liegen vor, wenn

die gelieferte Ware von der bei Vertragsschluss getroffenen Vereinbarung abweicht,

die Ware zu dem Zweck nicht benutzt werden kann, für den sie gedacht ist,

ein falscher Gegenstand oder eine zu geringe Menge geliefert wurde.

Liegt ein Mangel vor, haben Verbraucher folgende Rechte:

Sie können den Verkäufer auffordern, eine fehlerfreie Sache nachzuliefern oder die gelieferte Sache vertragsgemäß nachzubessern.

Stattdessen haben Verbraucher die Möglichkeit, vom Vertrag zurückzutreten, wenn der Mangel nicht behebbar ist, der Verkäufer die Nacherfüllung verweigert oder der Nachbesserungsversuch zweimal fehlgeschlagen ist.

Falls Verbraucher am Vertrag festhalten und den Mangel in Kauf nehmen, können Sie die Minderung des Kaufpreises verlangen.

Verbraucher können statt Nacherfüllung und Minderung Schadenersatz verlangen, wenn der Verkäufer z.B. die Leistung verweigert hat oder wenn die Nacherfüllung zweimal fehlgeschlagen ist.

Statt des Schadenersatzes können Verbraucher evtl. den Ersatz vergeblicher Aufwendungen beanspruchen, wenn Sie im Vertrauen auf die Vertragserfüllung durch den Verkäufer bereits Aufwendungen hatten, die nun wertlos geworden sind.

Der Verkäufer haftet für Sachmängel an der Ware, die schon vorm Zeitpunkt des Verkaufs vorlagen. Die gesetzliche Gewährleistung beträgt zwei Jahre. In dieser Zeit muss der Händler die Ware kostenlos reparieren, ersetzen oder sich auf Preisminderung einlassen. Wichtig bei Streitfällen: Innerhalb des ersten Halbjahres muss der Händler beweisen, dass das Produkt vorm Verkauf keine Mängel hatte. Nach den sechs Monaten wirds schwierig für den Käufer. Dann muss er beweisen, dass er nicht die Ware beschädigt hat.

Tipp: Verbraucher sollten Mängel immer schriftlich oder per E-Mail rügen und ihr Anliegen möglichst genau und unmissverständlich vortragen.

Tipp: Falls der Paketbote ein beschädigtes oder geöffnetes Paket bringt, sollte man die Annahme verweigern, das Paket durch den Boten wieder zurückschicken und den Händler darüber informieren. 

Anmerkung zu den Aussagen im Bereich "Recht ":
Diese dienen lediglich der allgemeinen Bildung und Weiterbildung und nicht der Beratung im Falle eines individuellen rechtlichen Anliegens. Die Sach- und Rechtslage kann hier ständigen Veränderungen unterworfen sein. Auch wenn wir ständig daran arbeiten, aktuelle und richtige Informationen zu geben, ist es möglich, dass Sie hier auf unrichtige, unvollständige, veraltete, widersprüchliche, in falschem Zusammenhang stehende oder verkürzte Angaben treffen. Verwenden Sie daher die hier bereitgestellten Informationen niemals als alleinige Quelle für rechtsbezogene Entscheidungen und ziehen Sie bitte weitere Informationsquellen (z.B. qualifizierte Verbraucherberatungsstellen) hinzu.