Verbraucherrechte: Online sicher shoppen
Die Vorteile des Einkaufens im Internet liegen auf der
Hand: schnell und bequem ist eine nahezu unüberschaubare Warenvielfalt zu
erreichen, und das zu Preisen, die oft unter denen im Laden liegen. Besonders
wichtig: viele ökologische oder fair gehandelte Produkte, die vor Ort nicht
angeboten werden, sind im Internet "nur einen Mausklick entfernt". Damit die
Freude ungetrübt bleibt, schützen besondere Gesetze die Verbraucher. Und wer
zudem noch etwas auf der Hut ist, der kann sorglos shoppen.
Erste Anhaltspunkte
Wer sicher und erfolgreich einkaufen möchte, sollte
einiges beachten, wenn er einen unbekannten Online-Shop besucht. Ein paar
Anhaltspunkt erlauben, sich einen ersten Eindruck von der Seriösität des
Anbieters zu machen.
Ist das Impressum des Shops leicht zu finden? Nennt
es Namen und Rechtsform?
Ist eine Adresse - kein Postfach – angegeben?
Finden sich vollständige Informationen zu
Ansprechpartnern und Telefon- und Faxnummern?
Wie und wo kann Kontakt aufgenommen werden?
Sind die Zahlungs- und Lieferbedingungen und
Versandkosten leicht zu erkennen?
Wird über Widerrufs- bzw. Rückgaberechte und
Datenschutz informiert?
Sind die Allgemeinen Geschäftsbedingungen angegeben
und leicht verständlich?
Trägt der Shop ein Gütesiegel (Trusted Shops, EHI,
o.a.)?
Diese Informationen müssen einfach zu finden – und nicht
irgendwo versteckt – sein. Wenn ein Shop schon die elementarsten
Informationspflichten nicht erfüllt, ist Mißtrauen angebracht.
Anerkannte Gütezeichen
Trusted Shops
Verbreitetes, anerkanntes Gütesiegel für
Online-Shops. Das Label kennzeichnet geprüfte Online-Shops und gibt dem
Verbraucher eine "Geld zurück"-Garantie.
SAFER-SHOPPING
Das Gütezeichen SAFER-SHOPPING wird vom TÜV München
erteilt. Anbieter mit "Geld-zurück-Garantie" werden besonders gekennzeichnet.
EURO-LABEL - Geprüfter
Online-Shop
Das von europäischen Handelsverbänden entwickelte
Zertifikat kennzeichnet sicherheitsgeprüfte Online-Shops. Voraussetzungen u.a.:
Information über Verkaufsbedingungen, Datenschutz, Lieferung der Produkte wie
beschrieben. Bei Problemen besteht ein Streitschlichtungsverfahren.

Weitere Gütesiegel, mit unterschiedlichen Leistungen,
sind u.a. BoniCert, Shoplupe, Chip Shop-Zertifizierung und significare.
Vertragsschluss im Internet
Besondere Bedingungen im Internet-Handel
Für Verträge im Internet gelten genaue Vorschriften,
welche Informationen der Anbieter bzw. Verkäufer bereitstellen muss. Hier sind
v.a. zu nennen:
- Hinweis auf Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB)
und Möglichkeit, diese abzurufen und zu speichern,
- Erläuterung der technischen Schritte, die zum
Vertragsabschluss führen,
- Hinweis auf die Möglichkeiten, die der Käufer hat,
um Eingabefehler wieder rückgängig zu machen,
- Information darüber, ob der Anbieter den
Vertragstext speichert und ob der Käufer diesen zur Kenntnis nehmen kann,
und
- unverzügliche Bestätigung des Bestellungseingangs
auf elektronischem Wege. Bleibt die Bestätigung aus, so ist kein Vertrag zu
Stande gekommen. Es empfiehlt sich, eine E-Mail an den Verkäufer zu schicken
um den Status zu klären oder – falls gewünscht - die Bestellung zu
widerrufen.
Zusagen, Preise, Versandkosten und andere Bedingungen
Für Anbieter im Internet gilt wie im stationären Handel
auch:
Wenn ein Anbieter eine bestimmte Eigenschaft einer Ware
garantiert, können Verbraucher darauf bestehen, falls die gelieferte Ware die
zugesagte Eigenschaft nicht aufweist.
Die Preise, zu denen Anbieter ihre Waren anbieten, sind
Bruttopreise, einschließlich der gesetzlichen Mehrwertsteuer. Versand- und
Portokosten, die der Käufer zahlen soll, sind gesondert anzugeben.
Der Händler muss über Einzelheiten und Zweck des
Kaufvertrages informieren, wie auch über Kundendienst, Vorbehalte, Ersatzware
oder Ausfall der Lieferung.
Vorsicht bei der Zahlung
Wer online kauft, trifft auf verschiedene
Zahlungsmöglichkeiten: per Rechnung, Lastschrift, Nachnahme, Micropayment,
Kredit- oder Geldkarte. Für Verbraucher ist das Lastschriftverfahren
vorteilhaft. Hier gibt der Kunde entweder einmal seine Kontodaten an und nutzt
bei jedem neuen Einkauf die bequeme Abbuchung von seinem Konto. Häufig geben
Kunden aber bei jedem Onlinekauf ihre Bankdaten aufs Neue ein. Das
Lastschriftverfahren gibt den Kunden mind. sechs Wochen lang das Recht, bei
ihrer Bank die Abbuchung zu widerrufen.
Es gibt verschiedene Bezahlsysteme, um Waren beim
Internet-Einkauf zu bezahlen. Zu unterscheiden sind die klassischen
Bezahlverfahren über Kreditkarte, die elektronische Lastschrift und die
Micropayment-Bezahlverfahren.
Die großen Versandhäuser oder große Einzelhändler
kassieren oft über Kreditkarte und Lastschrift. Die Zahlung wird dann über eine
sichere Internetverbindung zur Bank oder zum Kreditkartenanbieter weiter
geleitet.
Zuverlässig sind auch andere E-Payment-Verfahren. Hier ist oft
eine einmalige Kunden- Registrierung nötig (z.B. bei Firstgate). Kleinere
Händler binden aber mitunter auch E-Payment-Lösungen über eine Schnittstelle in
ihren Shop ein.
Kreditkarten-Nummern oder persönliche Daten sollte man
nur angegeben, wenn die Daten verschlüsselt werden. Hierfür wird meistens das
Verschlüsselungsverfahren „SSL“ verwendet: Spätestens bei Absendung des
Bestellformulars sollte eine Meldung auftauchen wie „Sie haben ein geschütztes
Dokument angefordert“ oder "Sie sind im Begriff, sich Seiten über eine sichere
Verbindung anzeigen zu lassen...". Werden Daten verschlüsselt, so kann man dies
daran erkennen, dass sich das Verschlüsselungssymbol (kleines Vorhängeschloss im
Browser) „schließt“.
Tipp: Werden vertrauliche Daten nicht verschlüsselt,
sollte nicht online gezahlt werden.
Den großen Internet Shops und etablierten Händlern kann
man i.d.R. ohne Weiteres vertrauen, da ihre Seiten bei Eingabe sensibler Daten
verschlüsselt sind. Bei kleineren Shops sollte man allerdings auf das
Verschlüsselungssymbol (kleines Vorhängeschloss im Browser) achten, sobald Daten
eingegeben werden.
Abzuraten ist von Vorkasse-Zahlungen, wenn Verbraucher
nicht von der Zuverlässigkeit eines Anbieters überzeugt sind. Falls ein Shop
aber (bei Erstkunden etwa) auf Zahlung vor Lieferung besteht, sollte man diesen
so genau wie möglich prüfen.
Eine hilfreiche Orientierung sind dabei Gütesiegel
(Trusted Shops, EHI Euro Label, TÜV, u.a.). Vorzuziehen ist aber immer Zahlung
nach Erhalt der Ware oder Zahlung über eine vertrauenswürdige Treuhandstelle
vorziehen. Bei Zahlung per Kreditkarte können Verbraucher im Problemfall
wenigstens Auskünfte erhalten, wohin die Zahlung geflossen ist. Unseriöse
Geschäftspartner verstehen allerdings mitunter zu verschleiern, wohin das Geld
geflossen ist.
Tipp: Im Zweifelsfall, v.a. bei größeren Beträgen,
sollte man sich lieber nach alternativen Bezugsquellen umschauen.
Widerruf und Rückgabe
Gesetzliches Widerrufsrecht
Dem Verbraucher steht ein gesetzliches Widerrufsrecht
zu. Er kann innerhalb von zwei Wochen den Vertrag ohne Angabe von Gründen
widerrufen. Die Frist beginnt zu laufen, wenn der Kunde ordnungsgemäß über sein
Widerrufsrecht belehrt worden sind – aber nicht bevor die Ware bei ihm
eingetroffen ist. Zur Wahrung der Frist reicht die Absendung eines
Widerrufsschreibens aus.
Tipp: ein Einschreiben senden, den Einlieferungsbeleg
aufbewahren.
Kein Widerrufsrecht besteht u.a., wenn
Produkte auf Datenträgern geliefert wurden, die vom
Kunden entsiegelt wurden (Audio, Video, Software),
die Ware nach Kunden-Anforderungen speziell
angefertigt oder zugeschnitten ist,
Zeitungen, Zeitschriften oder Illustrierte geliefert
wurden.
Alternativ zum Widerrufsrecht kann der Versender dem
Verbraucher ein Rückgaberecht einräumen. Auch hier muss die Rückgabe nicht
begründet werden. Der Verbraucher hat ab Belehrung über das Rückgaberecht zwei
Wochen Zeit zur Rückgabe; die Frist beginnt jedoch nicht vor Zugang der Ware.
Zur Wahrung der Frist reicht die rechtzeitige Rücksendung.
Verspätung der Lieferung
Wenn der Versandhändler die Lieferung innerhalb eines
bestimmten Zeitraumes versprochen hat, empfiehlt sich bei Verspätung, den
Händler unverzüglich an seine Lieferung zu erinnern. Wenn aber ein exaktes Datum
vereinbart wurde, dann befindet sich der Verkäufer nach Ablauf dieses Datums
ohne weitere Mahnung in Verzug. Dem Käufer entstehen daraus verschiedene Rechte,
insbesondere das Rücktrittsrecht und das Recht auf Schadenersatz.
Falls der Verkäufer auf eine Beanstandung nicht
reagiert, empfiehlt es sich, die Rüge zu wiederholen. Dabei ist dem Verkäufer
eine Frist mit einem konkreten Datum zu setzen, bis zu dem er reagieren soll.
Eventuell ist es sinnvoll, Hilfe von einer Verbraucherberatungsstelle zu suchen
oder sich an einen Rechtsanwalt zu wenden.
Rücksendung
Wenn die Ware als Paket verschickt werden kann, muss der
Kunde die Rücksendung der Ware selbst veranlassen. Die Regelungen zur Erstattung
der Rücksendekosten sind 2014 geändert worden. Hier gibt es nun diverse
individuelle Regelungen, mit denen einige Shops Vorteile im Wettbewerb suchen,
indem sie den Kunden die bisherigen, großzügigeren Regelungen weiter gewähren.
Hier lohnt sich der aufmerksame Vergleich. Details zur aktuellen Regelung
erfahren Sie z. B. bei den Verbraucherzentralen.
Mängel und Schadenersatz
Ob im Internet oder im Laden: Die gekaufte Sache darf
keine Fehler bzw. Mängel haben. Fehler liegen vor, wenn
die gelieferte Ware von der bei Vertragsschluss
getroffenen Vereinbarung abweicht,
die Ware zu dem Zweck nicht benutzt werden kann, für
den sie gedacht ist,
ein falscher Gegenstand oder eine zu geringe Menge
geliefert wurde.
Liegt ein Mangel vor, haben Verbraucher folgende Rechte:
Sie können den Verkäufer auffordern, eine fehlerfreie
Sache nachzuliefern oder die gelieferte Sache vertragsgemäß nachzubessern.
Stattdessen haben Verbraucher die Möglichkeit, vom
Vertrag zurückzutreten, wenn der Mangel nicht behebbar ist, der Verkäufer die
Nacherfüllung verweigert oder der Nachbesserungsversuch zweimal fehlgeschlagen
ist.
Falls Verbraucher am Vertrag festhalten und den
Mangel in Kauf nehmen, können Sie die Minderung des Kaufpreises verlangen.
Verbraucher können statt Nacherfüllung und Minderung
Schadenersatz verlangen, wenn der Verkäufer z.B. die Leistung verweigert hat
oder wenn die Nacherfüllung zweimal fehlgeschlagen ist.
Statt des Schadenersatzes können Verbraucher evtl.
den Ersatz vergeblicher Aufwendungen beanspruchen, wenn Sie im Vertrauen auf die
Vertragserfüllung durch den Verkäufer bereits Aufwendungen hatten, die nun
wertlos geworden sind.
Der Verkäufer haftet für Sachmängel an der Ware, die
schon vorm Zeitpunkt des Verkaufs vorlagen. Die gesetzliche Gewährleistung
beträgt zwei Jahre. In dieser Zeit muss der Händler die Ware kostenlos
reparieren, ersetzen oder sich auf Preisminderung einlassen. Wichtig bei
Streitfällen: Innerhalb des ersten Halbjahres muss der Händler beweisen, dass
das Produkt vorm Verkauf keine Mängel hatte. Nach den sechs Monaten wirds
schwierig für den Käufer. Dann muss er beweisen, dass er nicht die Ware
beschädigt hat.
Tipp: Verbraucher sollten Mängel immer schriftlich oder
per E-Mail rügen und ihr Anliegen möglichst genau und unmissverständlich
vortragen.
Tipp: Falls der Paketbote ein
beschädigtes oder geöffnetes Paket bringt, sollte man die Annahme verweigern,
das Paket durch den Boten wieder zurückschicken und den Händler darüber
informieren.
Anmerkung zu den Aussagen im Bereich "Recht ":
Diese dienen lediglich der allgemeinen Bildung und Weiterbildung
und nicht der Beratung im Falle eines individuellen rechtlichen Anliegens. Die
Sach- und Rechtslage kann hier ständigen Veränderungen unterworfen sein. Auch
wenn wir ständig daran arbeiten, aktuelle und richtige Informationen zu geben,
ist es möglich, dass Sie hier auf unrichtige, unvollständige, veraltete,
widersprüchliche, in falschem Zusammenhang stehende oder verkürzte Angaben
treffen. Verwenden Sie daher die hier bereitgestellten Informationen niemals als
alleinige Quelle für rechtsbezogene Entscheidungen und ziehen Sie bitte weitere
Informationsquellen (z.B. qualifizierte Verbraucherberatungsstellen) hinzu.
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